04 chuyên môn bán hàng của cô bé phục vụ

Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta gặp rất nhiều tình huống mà đâu đó phản phất chân lí, những quy luật trong kinh doanh cũng như trong câu chuyện marketing. Một ví dụ sau được anh Tuan Nguyen chia sẻ thật cụ thể và rõ ràng mang đậm tính chuyên môn từ cô bé phục vụ.

Chuyện kể...

Tại một quán cafe ăn sáng. Một em nhân viên phục vụ xinh xắn cầm menu ra cho khách:

- Em mời anh chọn đồ ạ, đồ ăn sáng gồm phở và mỳ bò gà ở trang 1, đồ uống trang 2 ạ.

- Em cho anh bát mỳ bò.

- Dạ vâng, anh dùng thêm một quả trứng sẽ rất ngon đấy ạ!

- Vậy à? Thế thêm trứng cho anh.

- Sau đó anh dùng thêm cafe hay trà ạ? Vì anh đã ăn sáng nên tiền cafe hoặc trà sẽ được giảm 50% ạ.

- Ok, vậy cứ mang cho anh ly nâu đá.

- Em cảm ơn anh, do khá đông khách nên anh đợi em chút ạ, tối đa 5 phút em sẽ mang ra anh nhé!

Cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ nghe rất bình thường như bao cuộc chúng ta nghe được mỗi ngày. Nhưng xét về góc độ bán hàng và phục vụ, nếu để ý kỹ sẽ học được nhiều điều:

1. Giới thiệu và chỉ dẫn về sản phẩm rõ ràng
Giới thiệu và chỉ rõ ràng cho khách ngay khi cầm menu ra để khách dễ dàng và nhanh chóng lựa chọn. Thậm chí không cần xem kỹ vẫn có thể chọn đồ được ngay.

2. Cách thức upsell
Nhẽ ra khách chỉ ăn mình mỳ bò, giá 25k, cô phục vụ khéo léo mời thêm khách dùng trứng để tăng giá trị đơn hàng. Cách cô mời cũng thật khéo và tự nhiên, thay vì hỏi khách dùng thêm không (trứng và cafe hay trà), thì cô gợi ý cho khách một thứ ngon hơn, hợp lý và có hời hơn, khách sẽ dễ dàng đồng ý hơn là đặt khách vào tình huống lựa chọn Có/Không.

3. Tạo combo phù hợp
Ăn xong kiểu gì chẳng muốn uống gì đó cho sạch miệng thơm tho, nhưng đôi khi khách chỉ xin cốc trà hay nước lọc free của quán để uống tạm. Nắm được tâm lý đó, quán đã khéo léo combo vào set ăn sáng phần đồ uống và giảm giá chính đồ uống đó sao cho đảm bảo vẫn có lời, khiến cho khách thấy mình được hời tận 50%, cơ hội là dành cho mình, tức có dùng thêm đồ uống chắc cũng không phải trả thêm bao nhiêu, đằng nào chẳng phải uống.

4. Quảng bá chất lượng và cam kết dịch vụ
Khi nói khách đông nên có thể phải chờ hơi lâu - ý là ngầm quảng cáo quán có ngon mới đông khách, xong lại tối đa 5 phút - tạo cho khách thoải mái không sốt ruột vì đã biết khi nào ra đồ, cho khách hình dung đông mà chỉ chờ 5 phút, vậy không đông chắc sẽ nhanh hơn nhiều, ấn tượng về sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.

Những câu nói tưởng chừng như bình thường của cô bé phục vụ lại chứa đựng những chuyên môn bán hàng đỉnh cao, không phải ai cũng làm được. Đó một quá trình training nhân viên dài dẵng của một công ty hay doanh nghiệp nào đó. Thử hỏi nếu nhân viên sale nào cũng được như cô bé nhân viên này thì doanh nghiệp đó có hồng phát không ? 

Nguồn: Kienthucquangcao